Wij zoeken een hands-on change manager die ons kan helpen in de transformatie traject van Topdesk naar ServiceNow. Hands-on consultant die kan faciliteren en coördineren, geen high level transformation lead.

Looptijd: Tot einde van het jaar, met optie tot verlenging
Go Live: Voorzien voor maart volgend jaar (met wisselende intensiteit in aanloop)
Locatie & werkafspraken:

• Minstens 1 dag per week on site bij de klant (met het volledige projectteam)
• 1 vaste dag per week in Cegeka Diegem (samen met het interne projectteam)
• Overige dagen: flexibel / remote, afhankelijk van projectfase en activiteiten
• Workshops en trainingen verlopen bij voorkeur on site

Context van de opdracht

De klant bevindt zich in een strategisch ITSM transformatietraject waarbij de bestaande ITSM tool (Topdesk) wordt vervangen door ServiceNow. Deze implementatie kadert binnen een bredere maturiteitssprong richting gestandaardiseerde processen, hogere governance en professioneler service management.

De verandering is inhoudelijk en organisatorisch ingrijpend:
• historisch werd Topdesk zeer pragmatisch (en soms oneigenlijk) ingezet;
• ServiceNow introduceert een nieuwe way of working, procesdiscipline en duidelijkere rollen.

De klant fungeert als “spin in het web” tussen verschillende DGO’s (o.a. Fluvius, Ores, Sibelga, …). Die context brengt hoge complexiteit met zich mee:
• meerdere stakeholders en belangen;
• stringente gating en besluitvormingsprocessen;
• meerdere boards en formele beslissingsmomenten.

Binnen deze context wordt een ervaren freelance Change Manager gezocht die adoptie, communicatie, training en borging van de verandering professioneel begeleidt.

Change aanpak

• De organisatie is sterk ADKAR georiënteerd
• ADKAR is duidelijk “the language they speak”
• Analyse naar impact en risico’s is reeds uitgevoerd
• De Change Manager bouwt hierop verder en vertaalt dit naar concrete adoptie acties

Doel van de rol

Het realiseren van meetbare en duurzame adoptie van ServiceNow en bijhorende ITSM processen voor interne en externe gebruikers door:

• gestructureerd stakeholdermanagement;
• duidelijke change en impactanalyses;
• doelgerichte communicatie en opleiding;
• verankering van de nieuwe werkwijze in de operationele realiteit.

Verantwoordelijkheden | Opdrachtinhoud

• Uitvoeren en verfijnen van een stakeholderanalyse binnen een complexe multi stakeholder context
• Vertalen van bestaande impact en risicoanalyses naar concrete change acties
• Ontwikkelen en uitvoeren van een geïntegreerd change plan volgens ADKAR:
- Awareness & Desire
- Knowledge & Ability
- Reinforcement
• Coördineren en uitvoeren van change activiteiten, waaronder:
- stakeholdermanagement over verschillende entiteiten heen
- communicatie initiatieven (NL / EN, occasioneel FR)
- workshops, infosessies en trainingen (bij voorkeur on site)
- meten en opvolgen van adoptie en impact
• Opstellen en uitvoeren van:
- een communicatieplan
- een opleidings en trainingsplan
• Nauwe samenwerking met:
- ITSM en ServiceNow teams
- project en programmamanagement
- business stakeholders
- externe partners
• Rapportering over voortgang, risico’s, weerstand en adoptiegraad

Profiel – Must haves

• Minstens 3 jaar aantoonbare ervaring als Change Manager binnen IT of software implementaties
• Hands-on profiel, geen (high level) management profiel
• Ervaring met ITSM transformaties en/of ServiceNow implementaties
• Zeer sterke, aantoonbare praktijkervaring met ADKAR (must have)
• Ervaring in omgevingen met hoge governance en complexe besluitvorming
• Hands on ervaring met:
- workshops
- trainingen
- stakeholdercommunicatie
• Taalvereisten:
- Nederlands: vloeiend
- Frans: goed begrip volstaat
- Engels: professioneel (een deel van de communicatie)

Profiel – Nice to haves

• Ervaring binnen multi entiteit of gereguleerde omgevingen
• Kennis van aanvullende change modellen:
- Kotter
- Lewin
- McKinsey 7S
• Affiniteit met service management organisaties en processen

Vaardigheden & Competenties

• Sterk in stakeholdermanagement op verschillende niveaus
• Faciliterend, coachend en verbindend
• Pragmatisch en resultaatgericht
• Zelfstandig, proactief en stressbestendig
• Comfortabel met wisselende projectdynamiek (pieken richting Go Live)