Missiebeschrijving

De CRM Product & Functional Lead – Salesforce Ecosysteem beheert aan IS-zijde de product roadmap, de functionele ontwerp en de dagelijkse optimalisatie van Salesforce-platformen.

Binnen het CRM-team van de afdeling Sales Solutions (IS), is het belangrijkste doel van de opdracht de implementatie en evolutieve/correctieve onderhoud van Salesforce als CRM-tool bij de STIB.

• Functioneel aansturen en coördineren van transversale CRM-initiatieven waarbij Marketing, B2B, Customer Care en Floya betrokken zijn.
• Uitvoeren van diepgaande functionele analyses en definiëren van CRM-oplossingen die bedrijfsprocessen automatiseren, de klantervaring verbeteren en de Customer Care-operaties optimaliseren.
• Identificeren, analyseren en implementeren van nieuwe use cases op basis van de AI-capaciteiten van Salesforce om de operationele efficiëntie en de zelfredzaamheid van klanten bij het oplossen van hun verzoeken te verhogen.

• Functioneel aansturen van de Marketingstrategie en externe communicatie vanuit Salesforce:

• Salesforce gebruiken om op een gepersonaliseerde en gerichte manier met klanten te communiceren en volledige customer journeys op te bouwen.

• De impact van digitale marketingcampagnes monitoren via uitgebreide reporting en analytics.
• Aanmaken en beheren van tickets met betrekking tot gebruikersverzoeken.

• Implementeren van een closed-loop feedback management system aan de hand van reporting gebaseerd op klantinteracties.

• Integratie met bestaande systemen en back-end om te garanderen dat Salesforce toegang heeft tot alle benodigde data om tegemoet te komen aan de noden van de CRM-strategie (communicatie-interacties, upselling, stimulering van het gebruik, enz.) en een 360-gradenbeeld van de gebruiker te kunnen bieden.

• Opzetten van analytics voor het aansturen van klantrelaties en het opvolgen van KPI’s.
• Opvolgen en oplossen van incidenten.
• Samenwerken met het business en de verschillende IS-verantwoordelijken (PO, architecten, PM, ...).

In het kader van zijn opdracht is het doel van de functioneel consultant het waarborgen van het functionele design en de configuratie van de Salesforce-oplossing op basis van de gedefinieerde requirements, maar eventueel ook op basis van bijkomende analyses en workshops. Hij/Zij staat garant voor de conformiteit en de correcte uitvoering van de ontwikkelingen in relatie tot de beschreven noden.