Beschrijving van de opdracht

De STIB wenst een Proof of Concept (POC) te starten rond artificiële intelligentie toegepast op haar Salesforce Service Cloud-omgeving (Agentforce).

De Functional Analyst zal bijdragen aan het succes van de AI POC door de business te ondersteunen bij het identificeren, prioriteren en formaliseren van use cases voor artificiële intelligentie. Hij/Zij zal de schakel vormen tussen de operationele teams, technische teams en het projectmanagement.

Doelstellingen van de opdracht:

• Identificeren en afbakenen van use cases met grote impact voor Customer Care.
• Bepalen van de doelprocessen en prestatie-indicatoren.
• Zorgen voor de functionele samenhang van de POC en de naleving van de business vereisten.

Algemene taken en competenties

• Leiding geven aan workshops voor afbakening en prioritering van AI use cases.
• User stories, acceptatiecriteria en procesdiagrammen formaliseren.
• Samenwerken met de developer en AI expert om de specificaties te valideren.
• Functionele opvolging en continue evaluatie van de oplossing verzekeren.
• Opstellen van functionele documentatie en gebruikershandleidingen.

Technische vaardigheden specifiek voor de opdracht

• Kennis van Salesforce Service Cloud en haar caseprocessen.
• Goede kennis van de Agentforce en Einstein GPT-functionaliteiten.
• Vertrouwd met data analyse, KPI’s voor klantondersteuning en omnichannel communicatiestromen.
• In staat om klant- en agent journeys te modelleren.

Aanvullende informatie:

De opdracht kan worden verlengd tot een maximale duur (inclusief initiële periode) van: 880 werkdagen.