De Incident & Service Coordinator is verantwoordelijk voor het coördineren, opvolgen en bewaken van incidenten binnen meerder Atrias domeinen (Billing, Settlement en Prepayment), met als doel de continuïteit van de dienstverlening te garanderen en de impact op de business zo snel mogelijk te beperken. De rol focust op correcte procesuitvoering, duidelijke communicatie met stakeholders (de netbeheerders, energie leveranciers en de applicatie vendors) en continue kwaliteitsverbetering van incidentafhandeling.

Kerntaken en verantwoordelijkheden

Incidentcoördinatie & opvolging

• Verantwoordelijk voor de end to end opvolging van incidenten, van registratie tot afsluiting, conform de afgesproken procedures en SLA’s.
• Bewaken van prioriteiten, impact en urgentie, en tijdig bijsturen waar nodig.
• Operationele opvolging van call queues en incidentbacklogs.

Proces- en kwaliteitsbewaking

• Accountable voor de correcte uitvoering van het incidentmanagementproces binnen het service team en bij externe vendors.
• Opvolgen en onderhouden van kwaliteits- en rapportagedashboards (facts & figures, trends, backlog-evolutie).
• Signaleren van structurele problemen en input leveren voor problem management (trendanalyses, groepering van root causes).

Stakeholder- en communicatiebeheer

• Actieve deelname aan wekelijkse overlegmomenten met interne teams, vendors en externe stakeholders.
• Zorgen voor duidelijke en tijdige communicatie over incidentstatus, escalaties en verwachte hersteltijden.
• Escaleren naar de Service Delivery Manager (SDM) bij operationele of structurele knelpunten.

Continu verbeteren

• Bijdragen aan het verbeteren en stroomlijnen van incidentprocedures, rapportering en werkwijzen.
• Ondersteunen van first line en second line teams door terugkerende incidenten te analyseren en kennisdeling te faciliteren.
• Feedback formuleren op interne processen wanneer deze de operationele werking belemmeren.

Context/Requirements

De Belgische energiedistributienetbeheerders voor de gas- en elektriciteitsmarkt hebben ATRIAS opgericht met het oog op de ontwikkeling en het beheer van de normen voor de uitwisseling van informatie in het kader van de liberaliseringsprocessen van de markt enerzijds, en de ontwikkeling van een nieuwe federale toepassing "Centraal Markt Systeem" anderzijds. De invoering van deze normen en van het nieuwe centrale marktsysteem moet de uitwisseling van gegevens over de Belgische energiemarkt tussen leveranciers, transmissienetbeheerders en distributienetbeheerders vergemakkelijken.