Expert ITSM
In het kader van haar activiteiten is de organisatie op zoek naar een Externe ITSM Specialist – Expert Adviseur (Incident • Problem • Change).
De opdracht is fulltime beschikbaar voor een periode van 6 tot 12 maanden, met mogelijkheid tot verlenging.
Een deel van de opdracht kan, in overleg met de verantwoordelijke, op afstand worden uitgevoerd, maar een aanwezigheid op de site in Gosselies van minimaal 2 dagen per week wordt verwacht. De Incident Management (IM) wachtdienst valt binnen de scope (deelnemen aan rotaties volgens planning).

Context van de opdracht

Binnen het ITSM Centre of Excellence en in een complexe, dynamische omgeving, wil de organisatie de dagelijkse uitvoering (Incident & Change) borgen en de maturiteit van de Problem Management praktijk versnellen, die momenteel nog in een beginfase verkeert.
De specialist werkt samen met de Manager Operations ITSM, zonder leidinggevende rol, met een expert-adviseur houding. Gevoelige beslissingen worden genomen binnen de bestaande governance (en, indien nodig, met incidentele goedkeuring van de Procesverantwoordelijke Operations). De IM wachtdienst is integraal onderdeel van het takenpakket (snelle bevestiging van ontvangst, openen van een bridge, coördinatie, communicatie, vervolgens PIR en acties).

Taken:

Na een inwerkperiode waarin de principes en de bestaande governance eigen worden gemaakt:

• Incident Management: toezicht houden op het end-to-end beheer (identificatie, classificatie, prioritering, coördinatie van meerdere teams/leveranciers), de kwaliteit van tickets waarborgen (CI, impact, oorzaak, workaround) en de OLAs/SLAs respecteren.
• Major Incident (MIM): bij activatie, de bridge openen binnen 15 minuten, rollen structureren, communicatie volgens schema H+15/H+60 tot herstel, vervolgens een PIR uitvoeren binnen 72 uur met een traceerbaar actieplan.
• Problem Management – Ontwikkeling van de praktijk (prioritair):
• Het proces formaliseren (definities, flows, criteria voor overgang Incident→Problem, Definition of Ready/Done, RACI),
• Een RCA toolbox (A3, 5Why, Ishikawa, Pareto) en een standaard PIR-template implementeren,
• De KEDB (Known Error Database) opzetten en voeden en KCS promoten bij de Service Desk en de resolvergroepen,
• Rituelen instellen (wekelijkse Problem triage, maandelijkse Problem review) en een geprioriteerde Problem backlog,
• Interfaces met Change consolideren (pre-requisites, risico’s, post-implementatie review) en Incident (automatische triggers, herhaling),
• Gezamenlijk KPI’s voor Problem ontwerpen (bv. % PIR <72u, verouderde backlog, top 5 recidive) en bijhorende rapportages,
• Teams in pair to pair coachen/trainen in de RCA-aanpak en het opstellen van Known Errors.
• Change Management: standaard/normale/urgente changes orkestreren (risicobeoordeling, afhankelijkheden, vensters), conflicten detecteren, een gerichte freeze voorstellen indien nodig (met incidentele goedkeuring), CAB/eCAB voorbereiden en leiden, succescriteria en backout plan eisen, slagingspercentages en post implementation reviews opvolgen.
• KPI & reporting (co-creatie): samen met het team KPI/OKR ontwikkelen (definities, drempels, bronnen, rekenregels), dashboards (Incident/Problem/Change) opzetten/valideren en nieuwe rapportages uitrollen indien relevant (na waarde/inspanning analyse en controle op beschikbaarheid/kwaliteit van data).
• Continue verbetering & tooling: automatiseringen voorstellen en implementeren in het ITSM-tool (bv. koppeling Incident→Change, automatische aanmaak van Problem bij herhaling, automatische MIM canal/bridge, communicatiemodellen), datakwaliteit versterken en rituelen aansturen (dagelijks/wekelijks/maandelijks).
• IM wachtdienst (inbegrepen): deelnemen aan de rotatie (avond/nacht/weekend/feestdagen volgens planning), ontvangst <10min bevestigen op Prio 1/Prio 2 meldingen, bridge openen <15min, teams/leveranciers mobiliseren, coördineren tot herstel en de artefacten produceren (tijdlijn, beslissingen, oorzaken, acties).

Technische en functionele skills:

• ITIL4 Foundation vereist; Managing Professional gewenst.
• 7–10 jaar ITSM-ervaring, bewezen successen in MIM (inclusief wachtdienst), RCA/PIR, CAB/eCAB begeleiding.
• Heeft reeds een Problem Management praktijk ontwikkeld (vanuit een embryonale of lage maturiteit): procesopzet, PIR/RCA tooling, KEDB/KCS, rituelen en Problem KPI’s.
• Beheersing van een ITSM-tool (ServiceNow/Jira Service Management/4me, …) en kennis van observability (logs/metrics/traces).
• In staat om relevante KPI’s samen te ontwikkelen met autonome experts en nieuwe rapportages uit te rollen als de waarde bewezen is.
• Kennis van SLAs/OLAs, Change risk & backout, datakwaliteit en run governance.

Soft skills:

• Expert-adviseur houding, beïnvloedend leiderschap (zonder hiërarchische autoriteit) en assertiviteit.
• Uitstekende communicatie (mondeling/schriftelijk), gevoel voor urgentie, didactisch vermogen (pair to pair) en faciliteren van workshops (PIR/RCA, table tops MIM).
• Analytisch denkvermogen, data-gedreven (prioritering op impact) en teamgeest in contact met autonome experts.
• Frans C2 en Engels B2.