Context

De afdeling Exploitatie (DEX) van SPW DIGITAL heeft een aantal processen gedefinieerd die geïnspireerd zijn op het ITIL-framework. Deze processen vormen de kern van de werkzaamheden van het Support IT-team voor de gebruikers. Dit team bestaat uit minder dan 15 personen, waaronder de procesverantwoordelijken, de eerstelijns Service Desk (uitbesteed en aangestuurd op basis van prestatie- doelstellingen) en de gespecialiseerde ondersteuning aan de Service Desk.

De subgroepen Sturing en naleving van operaties, Support IT voor gebruikers, Productie-infrastructuren, Applicatieplatformen en Individuele apparatuur, Projecten en Infrastructuurarchitecturen vormen samen de Afdeling Exploitatie.

Diverse organisatorische aanpassingen zijn in uitvoering om de focus op “dienstverlening aan de gebruikers” te versterken.

Daarnaast wordt het dienstenaanbod van SPW Digital gepresenteerd via een servicecatalogus. Deze catalogus bevat een beschrijving, de scope, de gegarandeerde serviceniveaus en de activeringsprocedure van elk van de beschikbare diensten. De catalogus wordt regelmatig bijgewerkt.

Om zijn ITIL-processen te ondersteunen, beschikt SPW DIGITAL ook over een uniek ITSM-tool, JIRA Service Management, dat de centralisatie van alle serviceaanvragen mogelijk maakt, evenals de controle over de prestaties van diensten en processen. Deze controles zijn gebaseerd op regelmatige rapportages en de implementatie van SLA’s. Deze tool is gekoppeld aan een aantal referentieregisters. Deze registers zullen de pilaren vormen van onze CMDB. Het automatisch ontdekken en verzamelen van assets en hun belangrijkste attributen is eveneens onderwerp van projecten die gericht zijn op het aanvullen van de CMDB en het verbeteren van de datakwaliteit. De gegevens met betrekking tot bestellingen van diensten, maar ook van goederen – hardware en software – worden beheerd door een specifieke applicatie genaamd Silog. De gegevens over geleverde fysieke en (op termijn) immateriële goederen worden geregistreerd en geïnventariseerd in de CMDB, zodat de exploitatie- teams de nodige operationele gegevens kunnen koppelen.

Deze opdracht heeft als doel een Problem Management Process Owner te selecteren, die tevens een actieve bijdrage levert aan de continuïteit van de andere processen (incidenten, problemen, applicatie-uitrol, creatie van omgevingen) onder verantwoordelijkheid van de coördinator van de procesbeheerders en de verantwoordelijke van het Support IT-team voor gebruikers.

Beschrijving van de opdracht

De kandidaat zal toetreden tot de afdeling Exploitatie van SPW Digital, en meer bepaald tot het Support IT-team voor gebruikers.

Onder de verantwoordelijkheid van de verantwoordelijke Support IT voor gebruikers, zal de kandidaat de volgende taken uitvoeren:

Taak #1 – Verantwoordelijke voor het Problem Management-proces

• Zorgen voor de effectiviteit en efficiëntie van het Problem Management-proces en dit indien nodig verder ontwikkelen,
• Voor het eigen domein, zorgen voor het opstellen, implementeren en optimaliseren van procedures en werkinstructies (melding, prioritering, categorisatie, escalatie, …), en toezien op de correcte uitvoering ervan,
• Zorgen voor de informatievoorziening en opleiding van technische teams (intern en/of extern) met betrekking tot het Problem Management-proces,
• Waarborgen van de naleving van de vastgestelde serviceniveaus,
• Opstellen van verwerkingsinstructies op basis van bekende fouten,
• Dit proces promoten bij andere IT-services,
• Ontwikkelen en bewaken van indicatoren die de efficiëntie van het Problem Management-proces waarborgen,
• Voorstellen van verbeteracties voor het Problem Management-proces op basis van onder andere de analyse van de gedefinieerde prestatie-indicatoren,
• Identificeren en definiëren van mogelijke verbeteringen aan de ITSM-tool en aan de rapportage over problem management.

Taak #2 – Operationeel dagelijks beheer van problemen

• Samenwerken met de Service Desk, de incident manager en andere supportgroepen om problemen te identificeren,
• Analyseren van incidenten na hun optreden (reactieve modus): oorzaak-, impact- en herhalingsanalyses,
• Analyseren van potentiële incidenten (preventieve modus),
• Leiden van periodieke problem management meetings met de verantwoordelijken of een vertegenwoordiger van de DEX-teams,
• Monitoren en analyseren van indicatoren gerelateerd aan problem management om afwijkingen tijdig te signaleren,
• Opstellen van periodieke rapporten (wekelijks, maandelijks, jaarlijks) over de afhandeling van problemen,
• Opvolgen van de JIRA Service Management-consoles, de openstaande tickets en de escalaties tussen groepen en supportniveaus,
• Schrijven van probleemrapporten op aanvraag en volgens de behoeften van het Management,
• Opstellen van probleemrapportages op aanvraag en volgens de behoeften van het Management en in staat zijn deze toe te lichten/verantwoorden,
• Deelnemen aan de CAB indien wijzigingen gerelateerd zijn aan problemen.

Taak #3 – Actieve bijdrage aan de continuïteit van service van andere processen

Onder verantwoordelijkheid van de coördinator van de procesbeheerders en de verantwoordelijke van het Support IT-team voor gebruikers:

• Operationeel beheer van incidenten, changes en applicatie-deployments indien nodig voor de continuïteit van de dienstverlening,
• Opvolging in de ITSM-tool,
• Productie van het maandelijkse rapport over ITSM-activiteiten,
• Bijdrage aan procesverbeteringen,
• Opvolgen van de backlog en reminders,
• Samenwerking met de Service Desk en alle teams van SPW DIGITAL.

Taak #4 – Actieve bijdrage aan de implementatie van de ticketingtool

In de geest van het project ter actualisering van onze ticketingtool (vereenvoudiging, gebruikersgerichtheid, eliminatie van maatwerk, beter gebruik van de functionaliteiten van de tool):

• Analyseren van de impact van dit project op uw proces en de verbeterkansen aantonen,
• Voorstellen om het volledige proces te implementeren in deze nieuwe versie van de tool,
• Voorstellen om bekende fouten (KE) te integreren in onze knowledge base (KB).