De afdeling Exploitatie (DEX) van SPW DIGITAL heeft een aantal processen gedefinieerd, geïnspireerd op het ITIL-raamwerk. Deze processen vormen de kern van het werk van het IT Support team voor de gebruikers. Dit team bestaat uit minder dan 15 personen, waaronder de procesverantwoordelijken, de Service Desk van het eerste niveau (uitbestede activiteit gestuurd door het definiëren van prestatie-doelstellingen) en de dedicated support aan de Service Desk.

De subpijlers Sturing en naleving van operaties, IT Support aan gebruikers, Productie-infrastructuur, Applicatieplatformen en Individuele apparatuur, Projecten en Infrastructuurarchitecturen vormen samen de afdeling Exploitatie. Diverse organisatorische aanpassingen zijn momenteel in uitvoering om de focus op “diensten aan gebruikers” te versterken. Daarnaast wordt het dienstenaanbod van SPW Digital gepresenteerd via een servicecatalogus. Deze catalogus bevat een beschrijving, de scope, de gegarandeerde serviceniveaus en de activeringsprocedure van elk beschikbaar dienst. De catalogus wordt regelmatig geüpdatet.

Om de ITIL-processen te ondersteunen, beschikt SPW DIGITAL ook over één ITSM-tool, JIRA Service Management, die de centralisatie van alle serviceaanvragen mogelijk maakt, evenals de controle van de prestaties van diensten en processen. Deze controles zijn gebaseerd op regelmatige rapportages en de implementatie van SLA’s. Deze tool is gekoppeld aan een aantal referentiesystemen. Deze referentiesystemen zullen de fundamenten vormen van onze CMDB. De geautomatiseerde ontdekking en verzameling van assets en hun belangrijkste attributen zijn eveneens het onderwerp van projecten die gericht zijn op het aanvullen van de CMDB en het verbeteren van de datakwaliteit.

De gegevens met betrekking tot bestellingen van zowel diensten als goederen – hardware en software – worden beheerd door een specifieke applicatie genaamd SOOLID. De gegevens met betrekking tot geleverde fysieke en (op termijn) immateriële goederen worden geregistreerd en geïnventariseerd in de CMDB, zodat de exploitatie-teams de relevante gegevens kunnen koppelen aan de operationele exploitatie.

SPW Digital voert momenteel een transformatieprogramma voor de lokale IT-support uit. Deze steunt vandaag op ongeveer 370 Lokale IT-Correspondenten (CIL), medewerkers die op informele wijze IT-support bieden, aanvullend op hun hoofdopdrachten, en een uitbestede service desk.

Dit model toont vandaag zijn beperkingen en veroorzaakt verschillende structurele inefficiënties: gebrek aan volledige traceerbaarheid van interventies (shadow support – waardoor een deel van de incidenten en problemen onzichtbaar blijft), gedecentraliseerd en niet-uniform beheer van apparatuur, heterogene competentieniveaus, onderbenutting van Jira Service Management, alsook een onvoldoende gestructureerde en beheerde kennisdatabank.

Het doelmodel is gericht op het professionaliseren en industrialiseren van de support door gebruik te maken van een versterkte centrale Service Desk die als Single Point of Contact (SPOC) fungeert, lokale contactpunten, en een aanpak die self-service en een robuuste Knowledge Base bevordert. Ook is er voorzien in gestructureerde samenwerking met andere entiteiten van SPW, evenals de implementatie van een formeel Target Operating Model (TOM), met duidelijke rollen en verantwoordelijkheden (RACI), service-afspraken, prestatie-indicatoren (KPI’s) en governance.

De verwachte activiteiten en deliverables omvatten, maar zijn niet beperkt tot:

• Analyse & Diagnose: in kaart brengen van de activiteiten van CIL, classificatie (behouden / overdragen / automatiseren / delen / schrappen), meting van de werkelijke kosten (~400 personen gedeeltelijk ingezet), analyse van geëscaleerde tickets, identificatie van CIL-profielen
• Ontwerp van het Target Operating Model: opstellen van het TOM, definiëren van het model voor lokale contactpunten, 1e-lijns servicecatalogus, bevoegdheidsniveaus CIL, asset management
• Bepaling van de configuratiebehoeften voor Jira Service Management: bijvoorbeeld, begeleide formulieren in business taal, ultrasnelle CIL-formulieren, QR-codes op kritieke apparatuur, update van de CMDB, beheerde Knowledge Base
• Change Management: plan gebaseerd op een model, bijvoorbeeld ADKAR of Kotter per doelgroep, communicatie naar de directies
• Opleiding van de betrokkenen: huidige en toekomstige medewerkers opleiden in ITIL en de nieuwe organisatie
• Sturing & Governance: projectbeheer met een iteratieve aanpak (big bang vermijden die de dienst onderbreekt) en een holistische visie (globale visie vanaf de eerste iteratie); pilotfase (MVP) met metingen voor/na; KPI-dashboard; transversale governance; verbeterplan in golven.