De MIVB heeft de afgelopen jaren Salesforce geïmplementeerd als het referentie CRM-platform, met name via de oplossingen Sales Cloud en Service Cloud.

Service Cloud – RUN Customer Care

Sinds de ingebruikname wordt Service Cloud door de afdeling Customer Care gebruikt om de interacties en klantaanvragen via verschillende contactkanalen te beheren.

De scope omvat onder andere:

• Het beheer en de opvolging van klantdossiers (Cases).
• De verwerking van contactformulieren en e-mailuitwisselingen.
• De integratie van verschillende databronnen om klantinformatie te verrijken.
• De operationele opvolging van Customer Care-activiteiten via dashboards en prestatie-indicatoren.
• De continue verbetering van bedrijfsprocessen en de gebruikerservaring.

In deze context zorgt de functioneel consultant voor de stabiliteit van de oplossing, de begeleiding van de businessgebruikers en de voortdurende evolutie van het platform.

De functioneel consultant zal onder andere verantwoordelijk zijn voor:

• De analyse van de businessbehoeften en het verzamelen van de vereisten.
• De functionele uitwerking, configuratie en parametrisatie van Service Cloud-evoluties.
• Het opstellen van user stories, functionele specificaties en documentatie.
• De functionele validatie van ontwikkelingen en de coördinatie van de testfases (SIT en UAT).
• De ondersteuning van businessgebruikers en het beheer van wijzigingsverzoeken.
• De voorbereiding en opvolging van releases.

Service Cloud – Automatisering van formulieren “Attest van vertraging”

In het kader van zijn strategie voor voortdurende verbetering en operationele optimalisatie, start de MIVB een project om het verwerken van aanvragen voor een attest van vertraging, ingediend door klanten via contactformulieren, te automatiseren.

Het doel is om handmatige interventies te verminderen, de verwerkingstijden te verbeteren en een vlottere en meer uniforme klantervaring te garanderen door de automatisering van processen in Service Cloud.

Het project omvat onder andere:

• De analyse en mapping van de huidige processen met betrekking tot aanvragen voor een attest van vertraging.
• De identificatie van automatiseringsmogelijkheden en de definitie van bedrijfsregels.
• Het ontwerp van gebruikersflows en geautomatiseerde processen in Salesforce.
• De integratie met de systemen en databronnen die nodig zijn voor het valideren van de aanvragen.
• De configuratie en implementatie van de nodige Salesforce-functionaliteiten.
• De functionele validatie, coördinatie van tests en begeleiding van gebruikers bij de adoptie van de oplossing.
• De definitie van opvolgings-, controle-, rapportage- en prestatie-indicatormechanismen.

Service Cloud en Sales Cloud – Support en evoluties

Als aanvulling op de RUN-activiteiten en het automatiseringsproject, biedt de consultant een transversale functionele ondersteuning op de Salesforce Service Cloud en Sales Cloud-platformen van de MIVB.

De activiteiten omvatten:

• Het beheren van incidenten en functionele support op businessniveau.
• De analyse van verzoeken voor correctief onderhoud.
• Beheer van de backlog en prioritering van evoluties.
• De coördinatie met de teams voor development, architecture en operations.
• Het onderhoud van operationele procedures.
• Bijdrage aan de voortdurende verbetering van CRM-, Customer Care- en B2B-processen.