NDLS :

Algemeen

Als Second Line Support Agent sta je in voor het oplossen van alle incidenten en het voldoen van alle aanvragen die niet door de eerste lijn kunnen worden behandeld. Zei het door onvoldoende kennis of onvoldoende rechten.

Je ondersteunt de eerste lijn met knowledge base artikels en korte opleidingen waar nodig. Je neemt ownership van major incidents als die aan jou worden toebedeeld en zorgt voor een volledige afwerking met bijhorende eventuele documentatie.

Je valt in op eerste lijn als de nood daarvoor is.

Je rapporteert aan de Service Desk Manager

Beschrijving en verantwoordelijkheden

Opvolging van Incidenten

• Geëscaleerde incidenten opvolgen en aanpakken
• Al de O365 en Azure-gerelateerde incidenten troubleshooten
• Voorstellen opstellen ter verbetering van werk eerste lijn
• Knowledge Base artikels maken ter ondersteuning van eerste lijn

Opvolging van Major Incidenten

• Ownership nemen van incidenten en aansturen van de nodige expertise om de incidenten op te lossen (restore)
• Optreden als single point of communication omtrent voortgang van de incidenten
• Actieplan opstellen samen met de experten en verdeling van de taken

Als first line agent (bij nood)

• Je behandelt de oproepen en e-mails die binnen komen via verschillende systemen
• Je maakt tickets aan en voert de eerste analyse uit
• Je lost op waar mogelijk en escaleert waar nodig

Gedragsgerichte competenties

• Denkt op een vernieuwende manier en brengt creatieve en innovatieve ideeën aan.
• Neemt beslissingen op basis van (on)volledige informatie en onderneemt doelgericht acties om de beslissingen uit te voeren.
• Geeft advies aan je gesprekspartners en bouwt een vertrouwensrelatie met hen op, op basis van jouw expertise.
• Beschikt over de inzet, de wil en de ambitie om resultaten te boeken en neemt de verantwoordelijkheid op zich voor de correctheid van ondernomen acties.
• Oefent een voorbeeldfunctie voor anderen uit en ondersteunt en begeleidt de interne medewerkers in hun dagelijks functioneren.
• Blijft op de hoogte van de recente ontwikkelingen binnen het vakgebied om te kunnen inspelen op vernieuwingen in functie van de doelstellingen en geactualiseerde informatie aan te bieden.
• Analytische vaardigheden

De prestaties zullen worden geleverd tot eind 2026.

De FOD Justitie heeft de mogelijkheid om een optioneel jaar te activeren in 2027.