De Service Delivery Manager garandeert de kwaliteit, prestaties en continuïteit van de IT-diensten die aan interne en externe klanten worden geleverd. Hij/Zij stuurt de naleving van serviceafspraken aan (SLA, OLA, UPC), beheert de klantrelatie, coördineert de RUN-operaties, evenals de volledige governance van ITSM-processen.

Hij/Zij speelt een centrale rol in:

het behouden van klanttevredenheid, het bieden van een overkoepelende visie op de dienstverlening, operationele samenhang, continue verbetering, het signaleren en kwalificeren van nieuwe behoeften, de structurering van de servicecatalogus, het leveren van duidelijke en betrouwbare operationele rapportages.**

A. Klantrelatie & Tevredenheid

• De klantrelatie aansturen en een hoog niveau van tevredenheid garanderen.
• Het governance-apparaat aansturen: SLA/OLA/UPC, commissies, rapportages, actieplannen.
• Zorgen voor duidelijke communicatie van afspraken, beslissingen en prioriteiten.

B. Toezicht op Operaties & Prestaties

• Alle ITSM-processen opvolgen: incidenten, problemen, verzoeken, changes, releases.
• De soepelheid van de operaties en de correcte afhandeling van activiteiten op een overkoepelende manier waarborgen.
• De kwaliteit, trends en operationele prestaties bewaken via dashboards.

C. Continue Verbetering

• Optimalisatiekansen identificeren en verbeteracties voorstellen in samenwerking met het PLAN.
• Werkwijzen challengen en bijdragen aan de evolutie van processen en diensten.

D. Klantbehoeften & Ontwikkeling van Diensten

• Nieuwe klantbehoeften identificeren, kwalificeren en escaleren via de Service Manager (Plan).
• Actief bijdragen aan de ontwikkeling van de diensten.

E. Governance & Rapportage

• Fungeren als het SPOC voor het algemene servicebeheer.
• De interne en klantgerichte maandelijkse rapportage produceren en presenteren (indicatoren, analyses, acties).

F. Middelen, Budget & Aanbestedingen

• Bijdragen aan de opstelling van het budget verbonden aan RUN.
• Het servicecatalogus onderhouden.
• Deelnemen aan het definiëren van behoeften bij de vernieuwing van openbare aanbestedingen in samenwerking met de Service Manager (PLAN).