Service Delivery Manager

Als Service Delivery Manager ben je de spil tussen Belnet en zijn “High Profile” klanten, d.w.z. strategische klanten met specifieke behoeften. Je bent verantwoordelijk voor de operationele kwaliteit, continuïteit en de klanttevredenheid van de diensten die Belnet aan hen levert. Je fungeert als het primaire aanspreekpunt voor klanten met betrekking tot de operationele levering of wijziging van diensten en stemt af met interne en externe stakeholders om de afgesproken Service Level Agreements (SLA’s) na te leven.

Kerntaken

• Servicecoördinatie en -bewaking: Je bewaakt de afgesproken Service Level Agreements en zorgt dat de operationele prestaties (KPI’s), zoals doorlooptijd en kwaliteit, behaald worden. Je volgt ook zeer nauwkeurig de changes in het netwerk op.

• Klantrelaties: Je fungeert als het centrale aanspreekpunt voor klanten en bouwt aan duurzame klantrelaties. Dit o.a. door periodiek overleg over de dienstverlening en het actief managen van de verwachtingen.

• Leveranciersmanagement: Je stemt af met externe leveranciers en partners over servicelevering en escalaties.

• Governance: Je bouwt en implementeert een duurzame governance. Hierbij vorm je de brug tussen klanten, het build-team en de operationele teams van Belnet.

• Procesoptimalisatie: Je analyseert de incidenten, je identificeert de knelpunten en gaat hiermee aan de slag om verbeteringen door te voeren.

• Rapportage: Je monitort prestaties en stelt periodieke rapportages op over de kwaliteit en prestaties van de geleverde diensten. Je rapporteert deze zowel aan de klanten als aan het interne management.

Profiel

• Je hebt minstens 6 jaar ervaring in IT Service Delivery Management in een overheidscontext, bij voorkeur de federale overheid

• Je hebt ervaring met ITIL-processen (certificering in ITIL v3/v4 is een plus)

• Je hebt een goede kennis van projectmethodologieën (zoals PRINCE2)

• Je hebt ervaring met stakeholdermanagement op verschillende niveaus, inclusief klanten en leveranciers

• Je hebt affiniteit met IT (network)

• Je hebt sterke organisatorische en planningsvaardigheden waarbij je het overzicht houdt en prioriteiten kan stellen

• Je hebt uitstekende onderhandelings- en netwerkvaardigheden om op een heldere, diplomatische en doeltreffende manier te communiceren met de klanten.

• Je kan werken met grote hoeveelheden data om trends te spotten en structurele problemen op die manier te analyseren.

• Je kan mensen motiveren en coachen en op die manier een cultuur van continue feedback stimuleren.

• Je kan vlot communiceren in het Nederlands en het Frans. Je beheerst ook het Engels.

• Je bent onmiddellijk inzetbaar