Beschrijving van de opdracht

Context

Het FAVV gebruikt ServiceNow als Enterprise Service Management (ESM)-platform. De modules ITSM, HRSD en CSM zijn operationeel en worden intensief gebruikt door verschillende departementen binnen de organisatie.

Voor de verdere uitbouw van de Customer Service Management (CSM) module zoeken we een ServiceNow CSM Developer die de reeds gedefinieerde business requirements implementeert op het platform, met een consequente focus op het gebruik van de standaardfunctionaliteiten van CSM om zo dicht mogelijk bij out-of-the-box (OOTB) te blijven.

Rolbeschrijving

Als ServiceNow CSM Developer sta je in voor de ontwikkeling en implementatie van oplossingen binnen de Customer Service Management (CSM) module. Samen met de CSM Architect en de business analist maak je deel uit van een team van drie personen dat instaat voor de oplevering van CSM 2.0.

Je vertaalt de gevraagde business requirements naar werkende configuraties en ontwikkelingen op het platform en zorgt voor een kwaliteitsvolle en onderhoudbare oplevering. Je hanteert daarbij een uitgesproken technische invalshoek, met een sterke focus op het gebruik van de standaardmogelijkheden en best practices van CSM om zo dicht mogelijk bij out-of-the-box (OOTB) te blijven. Zo draag je bij aan een schaalbaar, performant en upgradebaar platform.

Algemene verantwoordelijkheden

• Ontwikkelen en implementeren van CSM-oplossingen op basis van de gevraagde business requirements.
• Maximaal inzetten op de standaardmogelijkheden en best practices van CSM (OOTB-first) en customisatie beperken.
• Instaan voor de kwaliteit, performantie, onderhoudbaarheid en upgradebaarheid van de opgeleverde oplossingen.
• Bijdragen aan een vlot delivery- en releaseproces, tot en met go-live en nazorg.
• Bijdragen aan kennisdeling binnen het interne ServiceNow-team.

Specifieke verantwoordelijkheden

1. Implementatie van business requirements (CSM)

• Vertalen van de aangeleverde requirements naar concrete configuratie binnen de CSM-module.
• Realiseren van cases, casetypes, workflows, catalogusitems en record producers volgens de gevraagde behoeften.
• Afstemmen met de betrokken teams om de requirements correct en volledig te kunnen realiseren.
• Opleveren van werkende oplossingen doorheen de delivery-cyclus, tot go-live en nazorg.

2. OOTB-first & gebruik van de CSM-standaarden

• Maximaal benutten van de standaardfunctionaliteiten en standaardelementen van CSM.
• Oplossingen ontwerpen die aansluiten bij de out-of-the-box mogelijkheden en de ServiceNow best practices.
• Customisatie kritisch afwegen en tot een minimum beperken; de impact op upgradebaarheid bewaken.
• Behoeften waar mogelijk invullen met standaardconfiguratie in plaats van maatwerk.

3. Configuratie & ontwikkeling

• Configureren van Business Rules, Client Scripts, Script Includes, UI Policies, ACL’s, notificaties en SLA’s/OLA’s binnen de grenzen van de standaard.
• Gericht ontwikkelen met JavaScript/GlideScript en Flow Designer / UI Builder, enkel waar de standaard niet volstaat.
• Configureren van de CSM-portalen (Customer/Consumer Service Portal).

4. Integraties, testing & release

• Bouwen en ondersteunen van integraties met externe systemen via REST, SOAP en IntegrationHub.
• Uitvoeren van unit testing en ondersteunen van user acceptance testing (UAT).
• Opvolgen van update sets en bijdragen aan een vlot en gecontroleerd releaseproces.
• Oplossen van productieproblemen en bewaken van de platformstabiliteit.

5. Documentatie & kennisdeling

• Opstellen en onderhouden van technische documentatie en solution designs.
• Documenteren van de gemaakte keuzes rond OOTB versus customisatie.
• Bijdragen aan de kennisopbouw en de autonomie van het interne ServiceNow-team.

Benodigde kennis en ervaring

Opleiding & ervaring

• Bachelor in ICT of gelijkwaardig door ervaring.
• Minstens 5 jaar ervaring met ServiceNow-implementatie en -configuratie.
• Aantoonbare hands-on ervaring met de CSM-module.

Functionele & technische competenties

• Grondige kennis van de standaardfunctionaliteiten en het datamodel van de CSM-module.
• Sterke configuratievaardigheden en een OOTB-first, best-practice-gedreven aanpak.
• Scripting-vaardigheden (JavaScript/GlideScript, Business Rules, Client Scripts, Script Includes, ACL’s) voor gerichte uitbreidingen.
• Ervaring met Flow Designer en/of UI Builder.
• Ervaring met integraties (REST/SOAP, IntegrationHub) is een sterke troef.
• Vertrouwd met Agile/Scrum-werkwijzen.

Soft skills

• Pragmatisch, oplossingsgericht en kwaliteitsbewust.
• Goede communicatievaardigheden richting business en IT.
• In staat om zelfstandig te werken en customisatie kritisch af te wegen.

Talen

Goede beheersing van Nederlands of Frans (één als voertaal, de andere minstens zeer goed). Goede kennis van het Engels.

Troeven

• Certificering ServiceNow Certified System Administrator (CSA) en CIS-CSM.
• Ervaring binnen de federale overheid is een sterke plus.
• Ervaring met andere ServiceNow-modules (ITSM, HRSD).
• Ervaring met Virtual Agent, Employee Center of Service Portal.

Regime

Deze rol wordt bij voorkeur voltijds ingevuld. Verlenging is mogelijk bij positieve evaluatie.