De Hulpkas voor Werkloosheidsvoorzieningen (HVW) wenst strategische als operationele verbeteringen door te voeren en de organisatie te helpen bij het oplossen van actuele uitdagingen:

• Slechte bereikbaarheid (lage SLA, lange wachtrijen)
• Wisselende contactvolumes
• Onduidelijke terugbelpercentages (1x … 5x)
• Technische problemen (e-mailkanaal, …)
• Strategische onduidelijkheid (callback aan/uit, IVR of bot, …)
• Competitieve differentiatie ten opzichte van andere organisaties

Daartoe zoekt HVW een Technisch Contactcenter Expert die de Strategisch & Operationeel Contactcenter Expert ondersteunt. Deze rol focust op technische analyse, implementatie en optimalisatie, vooral binnen het domein van routing en integratie, en voert gedelegeerde taken uit onder supervisie.

Verantwoordelijkheden

• Analyse, implementatie en configuratie van routingstrategieën (Genesys)
• Analyse en vertaling van functionele vereisten naar technische specificaties
• Testing & performance-analyse (SIP, QoS, multi-channel load testing)
• Ondersteuning bij incidentanalyse en root-cause-oplossingen
• Rapportering en monitoring (MIS, BI) integreren met telephony-data
• Documentatie en kennisoverdracht naar interne teams

Maximum 15 mandagen te presteren in het eerste semester van 2026.

De opdracht kan eventueel verlengd worden.