Nous recherchons un change manager hands-on qui peut nous accompagner dans le parcours de transformation de Topdesk vers ServiceNow. Consultant hands-on capable de faciliter et de coordonner, pas un transformation lead high level.

Durée : Jusqu'à la fin de l'année, avec option de prolongation
Go Live : Prévu pour mars de l'année prochaine (avec intensité variable en fonction de la phase de préparation)
Localisation & modalités de travail :

• Minimum 1 jour par semaine sur site chez le client (avec toute l’équipe projet)
• 1 jour fixe par semaine chez Cegeka Diegem (avec l’équipe projet interne)
• Autres jours : flexible / remote, selon la phase du projet et les activités
• Workshops et formations de préférence sur site

Contexte de la mission

Le client est engagé dans un parcours stratégique de transformation ITSM où l’outil ITSM existant (Topdesk) sera remplacé par ServiceNow. Cette implémentation s’inscrit dans une démarche plus large de montée en maturité vers des processus standardisés, une gouvernance accrue et un service management plus professionnel.

Le changement est significatif tant sur le plan du contenu que de l’organisation :
• historiquement, Topdesk a été utilisé de manière très pragmatique (et parfois inappropriée) ;
• ServiceNow introduit une nouvelle way of working, une discipline de processus et des rôles plus clairs.

Le client agit comme un “spin in het web” entre différentes DGO (notamment Fluvius, Ores, Sibelga, …). Ce contexte engendre une grande complexité :
• plusieurs parties prenantes et intérêts ;
• des processus de validation et de prise de décision stricts ;
• plusieurs boards et moments de décision formels.

Dans ce contexte, un Change Manager freelance expérimenté est recherché pour accompagner de manière professionnelle l’adoption, la communication, la formation et l’ancrage du changement.

Approche du Change

• L’organisation est fortement orientée ADKAR
• ADKAR est clairement “the language they speak”
• L’analyse d’impact et des risques a déjà été réalisée
• Le Change Manager s’appuie sur ce travail et le traduit en actions concrètes d’adoption

Objectif du rôle

Réaliser une adoption mesurable et durable de ServiceNow et des processus ITSM associés pour les utilisateurs internes et externes grâce à :

• un stakeholder management structuré ;
• des analyses de change et d’impact claires ;
• une communication et une formation ciblées ;
• l’ancrage de la nouvelle façon de travailler dans la réalité opérationnelle.

Responsabilités | Contenu de la mission

• Réaliser et affiner une analyse des parties prenantes dans un contexte complexe multi-stakeholders
• Traduire les analyses d’impact et de risques existantes en actions concrètes de change
• Développer et exécuter un plan de change intégré selon ADKAR :
- Awareness & Desire
- Knowledge & Ability
- Reinforcement
• Coordonner et exécuter les activités de change, dont :
- stakeholder management entre différentes entités
- initiatives de communication (NL / EN, occasionnellement FR)
- workshops, sessions d’information et formations (de préférence sur site)
- mesurer et suivre l’adoption et l’impact
• Élaborer et exécuter :
- un plan de communication
- un plan de formation et de training
• Collaboration étroite avec :
- équipes ITSM et ServiceNow
- gestion de projet et de programme
- business stakeholders
- partenaires externes
• Reporting sur l’avancement, les risques, la résistance et le taux d’adoption

Profil – Must haves

• Minimum 3 ans d’expérience démontrée en tant que Change Manager dans l’IT ou l’implémentation de logiciels
• Profil hands-on, pas un profil management (high level)
• Expérience des transformations ITSM et/ou des implémentations ServiceNow
• Solide expérience pratique démontrée avec ADKAR (must have)
• Expérience dans des environnements à forte gouvernance et processus décisionnels complexes
• Expérience hands-on avec :
- workshops
- formations
- communication avec les parties prenantes
• Exigences linguistiques :
- Néerlandais : courant
- Français : bonne compréhension requise
- Anglais : professionnel (une partie de la communication)

Profil – Nice to haves

• Expérience dans des environnements multi-entités ou régulés
• Connaissance d’autres modèles de change :
- Kotter
- Lewin
- McKinsey 7S
• Affinité avec les organisations et processus de service management

Compétences & aptitudes

• Solide expérience en stakeholder management à différents niveaux
• Facilitateur, coach et fédérateur
• Pragmatique et orienté résultats
• Autonome, proactif et résistant au stress
• À l’aise avec une dynamique de projet variable (pics en vue du Go Live)