Description de mission

Le responsable CRM Product & Functional Lead – Ecosystème Salesforce gère, côté IS, la feuille de route du produit, la conception fonctionnelle et l’optimisation au quotidien de plateformes Salesforce.

Au sein de l’équipe CRM du département Sales Solutions (IS), l’objectif principal de la mission est l’implémentation et la maintenance évolutive/corrective de Salesforce comme outil CRM à la STIB.

• Pilotage fonctionnel et coordination des initiatives CRM transverses impliquant Marketing, B2B, Customer Care et Floya.
• Réalisation d’analyses fonctionnelles approfondies et définition des solutions CRM permettant d’automatiser les processus métier, d’améliorer l’expérience client et d’optimiser les opérations Customer Care.
• Identification, analyse et mise en œuvre de nouveaux cas d’usage basés sur les capacités d’intelligence artificielle de Salesforce afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et l’autonomie des clients dans la résolution de leurs demandes.

• Pilotage fonctionnel de la stratégie Marketing et la communication extérieure depuis Salesforce :

• Utiliser Salesforce pour communiquer de façon personnalisée et sur mesure avec les clients et y construire des customer journeys complètes.

• Monitorer l’impact des campagnes marketing digitales via un reporting et des analytics complet.
• Créer et gérer des tickets relatifs aux demandes des utilisateurs.

• Implémenter un système de gestion du feedback utilisateur (closed-loop feedback management system) à travers du reporting basé sur les interactions clients.

• Intégration avec les systèmes et back-end existants afin de garantir que Salesforce ait accès à toutes les données nécessaires pour répondre au besoin de la stratégie CRM (interactions communications, upselling, stimulation du taux d’utilisation, etc.) et pouvoir offrir une vue 360 degrés de l’utilisateur.

• Mise en place d’analytics permettant le pilotage de la relation client et le suivi des KPI.
• Suivi et résolutions des incidents.
• Travail en collaboration avec le business et les différents responsables IS (PO, architectes, PM…).

Dans le cadre de sa mission, le consultant fonctionnel a pour objectif d’assurer le design fonctionnel et la configuration de la solution Salesforce sur base des requirements définis mais aussi éventuellement sur base d’analyses additionnelles et de workshops. Il est garant de la conformité et la bonne exécution des développements par rapport aux besoins décrits.