À PROPOS DE NOUS

Familiehulp est un prestataire de soins flamand de premier plan qui offre un accompagnement à chaque étape de la vie, dans le but d’améliorer la qualité de vie à domicile. L’organisation est active dans l’aide familiale, les soins postnataux, l’aide ménagère (avec titres-services) et les soins aux personnes âgées.

FONCTION

En tant que programmamanager pour le programme CRM chez Familiehulp, vous êtes responsable de la gestion stratégique, de la réalisation et de la cohérence de plusieurs sous-projets interconnectés au sein d’un important projet de transformation CRM. Vous rejoignez un programme déjà en cours et évaluez rapidement la situation actuelle sur la base de la documentation existante et d’entretiens avec les parties prenantes. Cela exige une compréhension situationnelle immédiate et une vision aiguisée de l’état actuel des choses.

Vous veillez à la traduction de l’objectif final visé en actions concrètes (périmètre), gérez les budgets et les délais, et pilotez l’interaction entre les différents acteurs et parties prenantes. Vous traduisez des objectifs complexes en un programme cohérent avec une planification claire et réaliste. À cet égard, vous confrontez chaque demande métier au cadre stratégique et à l’architecture métier du programme. Vous n’hésitez pas à faire remonter les points d’escalade et à conseiller la direction lorsque des décisions à court terme compromettent les objectifs à long terme.

Vous participez activement au comité de pilotage : vous préparez l’ordre du jour, prenez note des accords conclus et prenez l’initiative de travailler avec les chefs de projet sur cette base. Vous initiez de manière proactive une coordination structurée avec la direction et définissez des voies d’escalade claires, même lorsque la disponibilité de la direction est limitée.

Pilotage du programme et suivi de l’avancement

• Vous coordonnez le travail des acteurs internes et externes et suivez les résultats avec une vue d’ensemble.
• Vous signalez à temps les points d’attention concernant l’avancement des groupes de travail en matière de contenu, de délais et de budget.
• Vous faites office de point central entre les membres des équipes projet, les parties externes et le comité de pilotage.
• Vous dirigez et harmonisez les différents sous-projets et chefs de projet afin d’atteindre l’objectif commun.
• Vous identifiez les risques et ajustez le périmètre, le temps et le budget en conséquence.

Gouvernance et prise de décision

• Vous mettez en place une structure de gouvernance claire pour le programme, ou vous vous appuyez sur celle de votre organisation. Sans une gouvernance solide, il manque la base pour une prise de décision contrôlée et un reporting transparent.
• Vous traduisez les décisions prises en actions concrètes pour toutes les parties concernées, y compris la direction, les fournisseurs et les équipes internes, et vous en assurez le suivi avec autorité.
• Vous reconnaissez lorsqu’une demande de changement de la part du business est stratégiquement inopportune ou compromet les objectifs à long terme du programme. Vous ne mettez pas en œuvre sans réfléchir, mais vous faites remonter, ajustez et conseillez la direction sur l’impact plus large d’un choix.

Cadre stratégique et architecture métier

• Vous contribuez à la construction du cadre stratégique et de l’architecture métier du programme, ou vous vous appuyez sur votre propre organisation. Sans ce cadre, il manque la référence pour évaluer les décisions à court terme par rapport à la situation finale visée.
• Vous surveillez et rapportez la valeur ajoutée attendue du programme. Livrer des deliverables est un moyen, pas une fin en soi. Le véritable critère est de savoir si Familiehulp réalise effectivement la valeur attendue.

Fournisseurs et partenaires

• Vous gérez activement les fournisseurs IT externes et veillez au respect des engagements contractuels, à la qualité et aux délais. La gestion des fournisseurs est l’une des sources de risques les plus sous-estimées dans les projets CRM.
• Vous pouvez vous appuyer sur votre organisation disposant d’une expertise en programmamanagement et en gestion du changement. Cela augmente la qualité et la résilience du programme, surtout dans les phases complexes ou critiques.

Changement et adoption

• Vous accompagnez activement le volet humain de la transformation et veillez à l’adoption. Implémenter la technologie est faisable. Ce que nous recherchons, c’est l’engagement des personnes vers de nouveaux comportements.
• Vous communiquez de manière proactive et claire sur l’avancement, les choix et l’impact du programme auprès de toutes les parties concernées.

Profil et compétences

• Vision stratégique : Vous disposez d’une vision à long terme et de la capacité à évaluer les demandes à court terme par rapport à l’objectif final du programme.
• Compétences en leadership : Vous excellez dans la connexion, le coaching et la motivation des équipes projet et vous savez mobiliser les personnes.
• Excellentes compétences en communication : Vous avez une expérience avérée en tant qu’interlocuteur au niveau de la direction et du CEO, avec la capacité de conseiller et de challenger. Ce programme requiert une personne qui inspire l’autorité à ce niveau, et pas seulement une personne qui fait du reporting.
• Affinité business et IT : Le CRM n’est pas un projet IT. Il impacte les processus, les comportements et la culture, et nécessite de relier ces deux mondes. Vous avez une affinité avérée avec la transformation business et IT.
• Sensibilité politico-administrative : Vous anticipez les intérêts internes et externes à l’organisation et naviguez avec tact dans des environnements de parties prenantes complexes.
• Prise de décision : Vous savez prendre rapidement des décisions sur la base des informations disponibles, en tenant compte du périmètre, des délais et du budget.
• Orientation résultats : Vous êtes concentré sur la réalisation de la valeur ajoutée attendue, pas seulement sur la livraison des deliverables. Vous pilotez de manière structurée et avec une vue d’ensemble.

Parcours et expérience

• Expérience avérée dans la direction et la coordination de trajectoires de transformation digitale complexes d’une ampleur similaire, de préférence dans le domaine du CRM.
• Expérience démontrée en tant qu’interlocuteur au niveau de la direction et du CEO, avec la capacité de conseiller, de challenger et d’instaurer la confiance.
• Expérience dans la mise en place de la gouvernance de programme et la gestion des processus de décision au sein d’organisations complexes.
• Connaissances pratiques de la gestion des fournisseurs dans les projets IT, y compris le suivi contractuel et le contrôle qualité.
• Expérience en gestion du changement et accompagnement des processus d’adoption.