Description de mission

La STIB souhaite initier un Proof of Concept (POC) autour de l’intelligence artificielle appliquée à son environnement Salesforce Service Cloud (Agentforce).

Le Functional Analyst contribuera à la réussite du POC IA en accompagnant les métiers dans l’identification, la priorisation et la formalisation des cas d’usage d’intelligence artificielle. Il sera le lien entre les équipes opérationnelles, techniques et de gestion de projet.

Objectifs de la mission :

• Identifier et cadrer les cas d’usage à fort impact pour le Customer Care.
• Définir les processus cibles et les indicateurs de performance.
• Garantir la cohérence fonctionnelle du POC et la conformité aux exigences métier.

Tâches et compétences générales

• Conduire les ateliers de cadrage et de priorisation des cas d’usage IA.
• Formaliser les user stories, critères d’acceptation et schémas de processus.
• Collaborer avec le développeur et l’expert IA pour valider les spécifications.
• Assurer le suivi fonctionnel et l’évaluation continue de la solution.
• Rédiger la documentation fonctionnelle et les guides utilisateurs.

Compétences techniques propres à la mission

• Connaissance de Salesforce Service Cloud et de ses processus de cas.
• Bonne compréhension des fonctionnalités Agentforce et Einstein GPT.
• Familiarité avec l’analyse de données, les KPI de support client et les flux de communication omnicanal.
• Capacité à modéliser les parcours clients et agents.

Informations additionnelles :

La mission peut être reconduite pour une durée maximale (durée initiale comprise) de : 880 jours ouvrables.