Le Incident & Service Coordinator est responsable de la coordination, du suivi et du contrôle des incidents au sein de plusieurs domaines Atrias (Billing, Settlement et Prepayment), dans le but de garantir la continuité du service et de limiter au plus vite l’impact sur le business. Ce rôle se concentre sur l’exécution correcte des processus, une communication claire avec les parties prenantes (les gestionnaires de réseau, les fournisseurs d’énergie et les vendors d’applications) et l’amélioration continue de la qualité du traitement des incidents.

Tâches principales et responsabilités

Coordination et suivi des incidents

• Responsable du suivi end to end des incidents, de l’enregistrement à la clôture, conformément aux procédures et SLA’s convenus.
• Surveillance des priorités, de l’impact et de l’urgence, et ajustement en temps utile si nécessaire.
• Suivi opérationnel des call queues et des backlogs d’incidents.

Surveillance des processus et de la qualité

• Accountable pour la bonne exécution du processus de gestion des incidents au sein de l’équipe service et chez les vendors externes.
• Suivi et maintien des dashboards de qualité et de reporting (facts & figures, tendances, évolution du backlog).
• Signalement des problèmes structurels et apport d’input pour le problem management (analyses de tendances, groupement des root causes).

Gestion des parties prenantes et de la communication

• Participation active aux réunions hebdomadaires avec les équipes internes, les vendors et les parties prenantes externes.
• Veiller à une communication claire et en temps voulu concernant le statut des incidents, les escalades et les délais de rétablissement attendus.
• Escalader vers le Service Delivery Manager (SDM) en cas de blocages opérationnels ou structurels.

Amélioration continue

• Contribuer à l’amélioration et à la rationalisation des procédures d’incident, du reporting et des méthodes de travail.
• Soutenir les équipes de first line et de second line en analysant les incidents récurrents et en facilitant le partage des connaissances.
• Formuler des feedbacks sur les processus internes lorsqu’ils entravent le fonctionnement opérationnel.

Contexte/Exigences

Les gestionnaires de réseaux de distribution d’énergie belges pour le marché du gaz et de l’électricité ont créé ATRIAS dans le but de développer et de gérer les normes pour l’échange d’informations dans le cadre des processus de libéralisation du marché d’une part, et le développement d’une nouvelle application fédérale « Système Central de Marché » d’autre part. L’introduction de ces normes et du nouveau système central de marché doit faciliter l’échange de données concernant le marché énergétique belge entre les fournisseurs, les gestionnaires de réseaux de transport et les gestionnaires de réseaux de distribution.