Expert ITSM
Dans le cadre de ses activités, l’organisation est à la recherche d’un Spécialiste ITSM Externe – Expert Conseil (Incident • Problem • Change).
La mission est à pourvoir à temps plein pour une durée de 6 à 12 mois renouvelable.
Une partie de la mission peut, en concertation avec le responsable, se faire en télétravail, mais une présence sur le site de Gosselies de minimum 2 jours par semaine est attendue. La garde Incident Management (IM) est incluse dans le scope (participation aux rotations selon planning).

Contexte de la mission

Au sein du Centre d’excellence ITSM et dans un environnement complexe et dynamique, l’organisation souhaite sécuriser l’exécution quotidienne (Incident & Change) et accélérer la montée en maturité de la pratique Problem Management, aujourd’hui embryonnaire.
Le/la spécialiste agit aux côtés du Manager Opération ITSM, sans rôle managérial, avec une posture d’expert conseil. Les décisions sensibles sont prises dans la gouvernance existante (et, si nécessaire, sur accord ponctuel du Responsable Process Opération). La garde IM fait partie intégrante du périmètre (accusé de réception rapide, ouverture de bridge, coordination, communication, puis PIR et actions).

Tâche :

Après une période d’appropriation des principes et de la gouvernance en place :

• Incident Management : superviser la gestion de bout en bout (identification, classification, priorisation, coordination multi équipes/fournisseurs), garantir la qualité des tickets (CI, impact, cause, workaround) et respecter les OLAs/SLAs.
• Major Incident (MIM) : à l’activation, ouvrir le bridge inférieur à 15min, structurer les rôles, cadencer les communications H+15/H+60 jusqu’au rétablissement, puis conduire un PIR en moins de 72h avec plan d’actions traçable.
• Problem Management – Développement de la pratique (prioritaire) :
• Formaliser le processus (définitions, flux, critères de bascule Incident→Problem, Definition of Ready/Done, RACI),
• Déployer une boîte à outils RCA (A3, 5Why, Ishikawa, Pareto) et une trame PIR standard,
• Mettre en place et alimenter la KEDB (Known Error Database) et promouvoir KCS auprès du Service Desk et des groupes de résolution,
• Établir les rituels (Problem triage hebdomadaire, Problem review mensuelle) et le backlog Problem priorisé,
• Consolider les interfaces avec Change (pré requis, risques, post impl review) et Incident (déclencheurs automatiques, récurrence),
• Co concevoir les KPI Problem (ex. % PIR <72h, aging backlog, récurrence top 5) et les reportings associés,
• Former/coacher en pair to pair les équipes à la démarche RCA et à la rédaction de Known Errors.
• Change Management : orchestrer les changements standard/normal/urgence (évaluation de risque, dépendances, fenêtres), détecter les conflits, proposer un gel ciblé si nécessaire (sur accord ponctuel), préparer et animer CAB/eCAB, exiger critères de succès et backout plan, suivre taux de succès et post implementation reviews.
• KPI & reporting (co construction) : co développer avec l’équipe les KPI/OKR (définitions, seuils, sources, règles de calcul), mettre en place/fiabiliser les tableaux de bord (Incident/Problem/Change) et mettre en musique de nouveaux reportings si opportun (après un diagnostic valeur/effort et vérification de la disponibilité/qualité des données).
• Amélioration continue & outillage : proposer et implémenter des automatisations dans l’outil ITSM (ex. liaison Incident→Change, création auto de Problem sur récurrence, canal/bridge MIM automatique, modèles de communications), renforcer la qualité de données et animer les rituels (daily/hebdo/mensuel).
• Garde IM (incluse) : participer au rota (soir/nuit/week end/jours fériés selon planning), accuser réception <10min sur alertes Prio 1/Prio 2, ouvrir le bridge <15min, mobiliser les équipes/fournisseurs, coordonner jusqu’au rétablissement et produire les artefacts (timeline, décisions, causes, actions).

Skills techniques et fonctionnels :

• ITIL4 Foundation requis; Managing Professional souhaité.
• 7–10 ans d’expérience ITSM, réussites avérées en conduite de MIM (y compris astreinte), RCA/PIR, animation CAB/eCAB.
• A déjà développé une pratique Problem Management (depuis un état embryonnaire ou faible maturité) : mise en place de processus, PIR/RCA outillés, KEDB/KCS, rituels et KPI Problem.
• Maîtrise d’un outil ITSM (ServiceNow/Jira Service Management/4me, …) et notions d’observabilité (logs/metrics/traces).
• Capacité à co construire des KPI pertinents avec des experts autonomes et à déployer de nouveaux reportings si la valeur est avérée.
• Connaissance SLAs/OLAs, Change risk & backout, qualité de données et gouvernance run.

Soft skills :

• Posture d’expert conseil, leadership d’influence (sans autorité hiérarchique) et assertivité.
• Excellente communication (orale/écrite), sens de l’urgence, pédagogie (pair to pair) et facilitation d’ateliers (PIR/RCA, table tops MIM).
• Esprit analytique, orientation données (priorisation par impact) et esprit d’équipe au contact d’experts autonomes.
• Français C2 et anglais B2.