Contexte

Le département Exploitation (DEX) du SPW DIGITAL a défini un certain nombre de processus inspirés du référentiel ITIL. Ces processus constituent le cœur de Métier de l’équipe Support IT aux usagers. Cette équipe est composée de < 15 personnes parmi lesquelles figurent les responsables de processus, le Service Desk de premier niveau (activité sous-traitée et pilotée par la définition d’objectifs de performances) ainsi que le support privilégié au Service Desk.

Les sous-pôles Pilotage et conformité des opérations, Support IT aux usagers, Infrastructures de production, Plateformes applicatives et Equipements individuels, Projets et Architectures des infrastructures constituent le Département de l’Exploitation.

Diverses adaptations d’organisation sont en cours afin de renforcer l’orientation « services aux usagers ».

Par ailleurs, l’offre de services du SPW Digital est présentée au travers d’un catalogue de services. Ce catalogue reprend une description, le périmètre, les niveaux de service garantis ainsi que la procédure d’activation de chacun des services disponibles. Ce catalogue fait l’objet de mises à jour régulières.

Afin de soutenir ses processus ITIL, le SPW DIGITAL s’est également doté d’un outil ITSM unique, JIRA Service Management, lequel permet la centralisation de toutes les demandes de services ainsi qu’un contrôle des performances des services et processus. Ces contrôles s‘appuient sur des reportings réguliers et l’implémentation de SLA’s. Cet outil est interfacé avec un certain nombre de référentiels. Ces référentiels constitueront les piliers de notre CMDB. La découverte et collecte automatisée des assets et de leurs principaux attributs fait également l’objet de projets visant à complémenter la CMDB et à améliorer la qualité de ses données. Les données relatives aux commandes de services mais aussi de biens – matériels et logiciels sont assurées par une application spécifique dénommée Silog. Les données relatives aux biens matériels et (à terme) immatériels livrés sont enregistrées et inventoriées dans la CMDB afin que les équipes d’exploitation puissent y associer les données utiles à cette exploitation opérationnelle.

La présente mission vise à la sélection d’un(e) Responsable du processus de gestion des problèmes et contributeur actif à la continuité de service des autres processus (incidents, problèmes, déploiements applicatifs, création d’environnement) sous responsabilité du coordinateur des gestionnaires de processus et du responsable de l’équipe Support IT aux usagers.

Description de la mission

Le(la) candidat(e) intégrera le département Exploitation du SPW Digital et plus particulièrement son équipe Support IT aux usagers.

Sous la responsabilité du responsable Support IT aux usagers, le(la) candidat(e) assurera les missions suivantes :

Mission #1 – Garant(e) du processus de gestion des problèmes

• Assurer l’efficacité et l’efficience du processus de gestion des problèmes et si nécessaire le faire évoluer,
• Pour son domaine d’activités, assurer la rédaction, la mise en œuvre et l’optimisation des procédures et instructions de travail (notification, priorisation, catégorisation, escalade, …), et en contrôler la bonne exécution,
• Assurer l’information et la formation des équipes techniques (internes et/ou externes) relative au processus de gestion des problèmes,
• Garantir le respect des niveaux de services définis,
• Rédiger des instructions de traitement sur base des erreurs connues,
• Promouvoir ce processus auprès des autres services informatiques,
• Élaborer et superviser les indicateurs garants de l’efficience du processus de gestion des problèmes,
• Proposer des actions d’amélioration du processus de gestion des problèmes à partir entre autres de l’analyse des indicateurs de performances définis,
• Identifier et définir les améliorations éventuelles à apporter à l’outil ITSM ainsi qu’au reporting sur la gestion des problèmes.

Mission #2 – Gestion opérationnelle quotidienne des problèmes

• Collaborer avec le Service Desk, le gestionnaire d’incidents, les autres groupes de support pour identifier les problèmes,
• Analyser les incidents après leurs apparitions (mode réactif) : analyses de causes, impacts et récurrences,
• Analyser les incidents potentiels (mode préventif),
• Animer une réunion périodique de gestion des problèmes avec les responsables ou un représentant des équipes du DEX,
• Suivre et analyser les indicateurs liés à la gestion des problèmes afin de remonter les alertes sur les écarts éventuels,
• Établir des rapports périodiques (hebdomadaires, mensuels, annuels) sur le traitement des problèmes,
• Suivre les consoles JIRA Service Management, l’encours des tickets ainsi que les escalades entre groupes et niveaux de support,
• Rédiger des rapports de problèmes à la demande et selon les besoins du Management,
• Concevoir des reportings relatifs aux problèmes à la demande et selon les besoins du Management et être en mesure d’en commenter/justifier les résultats,
• Participer au CAB si des changements sont liés aux problèmes.

Mission #3 – Contribution active à la continuité de service des autres processus

Sous responsabilité du coordinateur des gestionnaires de processus et du responsable de l’équipe Support IT aux usagers :

• Gestion opérationnelle des incidents, changements et déploiements applicatifs en cas de besoin pour assurer la continuité de services,
• Suivi dans l’outil ITSM,
• Production du reporting mensuel portant sur les activités ITSM,
• Contribution à l’amélioration des processus,
• Suivi du backlog et relances,
• Collaboration avec le Service Desk et l’ensemble des équipes du SPW DIGITAL.

Mission #4 – Contribution active à la mise en place de l’outil de ticketing

Dans l’esprit donné par le projet de mise à jour de notre outil de ticketing (simplification, orientation usagers, suppression des customisations, meilleure utilisation des fonctionnalités de l’outil) :

• Analyser l’impact de ce projet sur votre processus et mettre en évidence les opportunités d’amélioration,
• Proposer la mise en œuvre complète du processus dans cette nouvelle mouture de l’outil,
• Proposer l’intégration des erreurs connues (KE) dans notre base de connaissance (KB).