Contexte

L'AFSCA utilise ServiceNow comme plateforme Enterprise Service Management (ESM). Les modules ITSM, HRSD et CSM sont opérationnels et sont utilisés de manière intensive par plusieurs départements au sein de l’organisation.

Pour la professionnalisation continue du paysage ServiceNow, nous recherchons un Project Coordinator ServiceNow qui assumera un rôle de liaison entre l’ICT, le ServiceNow platform owner, les collaborateurs IT internes, le fournisseur et divers business stakeholders.

Ce rôle se concentre moins sur la configuration technique et davantage sur la coordination de projet, la direction d’équipe, l’alignement business, le contrôle qualité, la planification et la gestion des parties prenantes, avec un périmètre explicite allant au-delà de l’IT (ITSM) — incluant des projets tels que CSM 2.0 et potentiellement de futures initiatives HRSD.

Description du rôle

En tant que Project Coordinator ServiceNow, vous êtes le point central (“linking pin”) de tous les projets liés à ServiceNow. Vous assurez la structure, la cohérence et une communication claire entre le ServiceNow platform owner, les deux collaborateurs IT internes qui maintiennent ServiceNow, et les business stakeholders qui souhaitent implémenter de nouveaux processus ou services.

Vous dirigez l’équipe ESM, composée de deux collaborateurs internes et d’un consultant technique ServiceNow agissant en tant que ServiceNow platform owner.

Vous accompagnez les projets en cours ainsi que les nouveaux projets au sein d’ITSM, HRSD et CSM, surveillez les délais, veillez à la formulation claire des exigences et suivez l’exécution jusqu’au go-live et le support post-lancement.

Vous êtes responsable de la coordination avec et de la gestion du prestataire ServiceNow externe pour les aspects contractuels et financiers du contrat.

Vous possédez une connaissance fonctionnelle suffisante de ServiceNow pour piloter le contenu des projets, challenger les propositions et garantir la qualité — sans être vous-même un exécutant technique.

Vous suivez les priorités fixées par le management et, en concertation avec le ServiceNow Platform owner (consultant technique ServiceNow), vous veillez à la vision architecturale de la plateforme ESM (y compris les différents modules).

Responsabilités générales

• Centraliser et coordonner tous les projets ServiceNow en cours au sein de l’ICT et des directions business.
• Servir de premier point de contact pour les business stakeholders qui soumettent de nouvelles demandes ou projets autour de ServiceNow.
• Contribuer activement à l’élaboration des business cases.
• Diriger l’équipe ESM.
• Piloter le prestataire ServiceNow externe pour les aspects contractuels et financiers du contrat.
• Faciliter la collaboration entre :
• ServiceNow platform owner
• Collaborateurs IT internes responsables de la gestion de la plateforme
• Business stakeholders de différents départements
• Fournisseur sollicité pour la réalisation de modifications de configuration majeures que l’AFSCA ne peut effectuer en interne
• Promouvoir et surveiller la roadmap ServiceNow et la planification des projets au sein de l’AFSCA. Assurer un reporting clair sur leur avancement.
• Contribuer au partage de connaissances au sein de l’équipe ServiceNow interne.
• Soutenir et coacher les process managers et process owners dans la prise en main de leur rôle.

Responsabilités spécifiques

1. Suivi de projet & coordination

• Élaborer et gérer les plans de projet : périmètre, planning, dépendances, risques.
• Surveiller l’avancement et les délais, et escalader en temps utile si nécessaire.
• Rapporter sur le statut, les risques, les points ouverts et les décisions à la direction.
• Préparer et animer les réunions de projet, y compris la prise de décision et le suivi des actions.

2. Analyse business & gestion des exigences

• Faciliter des interviews et ateliers avec les équipes business pour capter les besoins, les points douloureux et les flux de processus (l’analyse métier proprement dite restant la responsabilité du business).
• Traduire ces besoins en exigences fonctionnelles claires et structurées.
• Valider que les propositions du fournisseur ServiceNow externe répondent aux besoins.
• Contribuer à l’élaboration des scénarios de test et coordonner les user acceptance tests.

3. Coordination de l’exécution technique (sans exécuter soi-même de travail technique)

• Dialoguer avec le platform owner, le fournisseur externe et la direction de l’AFSCA sur les modifications importantes ou nouvelles configurations.
• Coordonner avec les collaborateurs IT internes pour les petits ajustements ou incidents.
• Effectuer des contrôles qualité sur les configurations, flows et rapports livrés.
• Organiser la planification du go-live et le support post-lancement.

4. Support fonctionnel dans ITSM, HRSD et CSM

Bien que non technique, une connaissance de fond est attendue pour accompagner les projets dans les domaines suivants :

ITSM : service catalog, processus d’incidents et de demandes, knowledge management, portail.

HRSD : employee workflows, événements du cycle de vie comme l’onboarding/offboarding, portail.

CSM : case management, portail, customer workflows — y compris des projets comme CSM 2.0.

5. Amélioration continue & optimisation

• Contribuer aux optimisations sur l’amélioration des processus, l’ergonomie, le reporting et les dashboards.
• Aider à la définition des priorités dans le backlog ServiceNow.
• Initier des projets d’amélioration basés sur les retours utilisateurs.
• Soutenir les process managers et process owners dans la pleine prise en main de leur rôle.

Compétences et expérience requises

Formation & expérience

• Bachelor en management, ICT, business analyse ou équivalent par expérience.
• Au moins 8 ans d’expérience en coordination de projets ou dans des rôles fonctionnels au sein d’un contexte IT ou business.
• Au moins 10 ans d’expérience avec ServiceNow dans un rôle fonctionnel ou de gestion de projet.
• Expérience dans des projets hors IT (RH, service client, services opérationnels) est un atout majeur.
• Au moins 8 ans d’expérience dans la gestion d’équipes dans un contexte similaire.

Compétences fonctionnelles

• Compréhension des possibilités, modules et éléments standards de ServiceNow (ITSM, HRSD, CSM).
• Expérience en analyse des exigences, coordination des tests et modélisation de processus.
• Expérience avec les méthodologies de projet Agile ou hybrides.
• Capacité à comprendre des propositions techniques et à les traduire pour des parties prenantes non techniques.

Soft skills

• Fortes compétences en coordination, planification et structuration de l’information.
• Excellentes aptitudes en communication, tant vers l’IT que vers le business.
• Diplomate, fédérateur et capable de créer du consensus.
• Proactif, orienté solutions, résistant au stress et capable de suivre plusieurs projets en parallèle.
• Reporting clair sur l’avancement, les problèmes et les décisions.

Langues

• Bonne maîtrise du néerlandais ou du français (l’un comme langue de travail, l’autre au moins très bien).
• Bonne connaissance de l’anglais.

Atouts

• Expérience au sein de l’administration fédérale est un réel plus.
• Expérience en implémentations ESM.
• Expérience dans des projets CSM ou HRSD.

Régime

Ce rôle est à pourvoir de préférence à temps partiel (50 %).

Prolongation possible en cas d’évaluation positive.