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Généralités

En tant qu’agent de support de deuxième ligne, vous êtes responsable de la résolution de tous les incidents et du traitement de toutes les demandes qui ne peuvent pas être prises en charge par la première ligne, soit en raison d’un manque de connaissances, soit d’un manque de droits d’accès.

Vous soutenez la première ligne en rédigeant des articles pour la base de connaissances et en dispensant de courtes formations lorsque cela est nécessaire.

Vous assumez la responsabilité (ownership) des incidents majeurs qui vous sont attribués et veillez à leur résolution complète, accompagnée de la documentation éventuelle.

Vous intervenez également en première ligne lorsque le besoin s’en fait sentir.

Vous rapportez directement au Service Desk Manager.

Description et responsabilités

Suivi des incidents

• Assurer le suivi et le traitement des incidents escaladés
• Diagnostiquer et résoudre les incidents liés à O365 et Azure
• Formuler des propositions visant à améliorer le travail de la première ligne
• Rédiger des articles de base de connaissances pour soutenir la première ligne

Suivi des incidents majeurs

• Prendre la responsabilité des incidents et coordonner les experts nécessaires à leur résolution (restauration)
• Servir de point de contact unique pour la communication sur l’évolution des incidents
• Élaborer un plan d’action avec les experts et répartir les tâches

En tant qu’agent de première ligne (en cas de besoin)

• Traiter les appels et les e-mails entrants via différents systèmes
• Créer des tickets et effectuer la première analyse
• Résoudre les problèmes lorsque cela est possible et escalader si nécessaire

Compétences comportementales

• Penser de manière innovante et proposer des idées créatives et novatrices
• Prendre des décisions sur la base d’informations complètes ou partielles et entreprendre des actions ciblées pour les mettre en œuvre
• Donner des conseils à vos interlocuteurs et établir une relation de confiance avec eux, fondée sur votre expertise
• Faire preuve d’engagement, de volonté et d’ambition pour atteindre des résultats, et assumer la responsabilité de la justesse des actions entreprises
• Servir de modèle pour les autres et soutenir/accompagner les collaborateurs internes dans leur travail quotidien
• Vous tenir informé(e) des développements récents dans votre domaine afin d’anticiper les évolutions et de fournir des informations actualisées
• Compétences analytiques

Les prestations seront assurées jusqu’à la fin 2026.

Le SPF Justice aura la faculté d’activer une année optionnelle en 2027.