Service delivery manager

En tant que service delivery manager, vous êtes le pivot entre Belnet et ses clients « High Profile », c’est-à-dire des clients stratégiques ayant des besoins spécifiques. Vous êtes responsable de la qualité opérationnelle, de la continuité et de la satisfaction client des services que Belnet leur fournit. Vous êtes le principal interlocuteur des clients pour tout ce qui concerne la fourniture ou la modification opérationnelle des services et vous coordonnez avec les parties prenantes internes et externes afin de respecter les Service Levels Agreemenets (SLA’s) convenus.

Tâches principales

• Coordination et suivi des services : Vous veillez au respect des accords de niveau de service (SLA) convenus et vous assurez que les performances opérationnelles (KPI), telles que les délais d’exécution et la qualité, sont atteintes. Vous suivez également de très près les changements sur le réseau.

• Relations clients : Vous servez de point de contact central pour les clients et établissez des relations durables avec eux. Cela passe notamment par des consultations périodiques sur les services fournis et la gestion active des attentes.

• Gestion des fournisseurs : Vous coordonnez avec les fournisseurs et partenaires externes la livraison de services et les escalades.

• Gouvernance : Vous mettez en place et implémentez une gouvernance durable. Vous faites ainsi le lien entre les clients, l’équipe “build” et les équipes opérationnelles de Belnet.

• Optimisation des processus : Vous analysez les incidents, identifiez les goulots d’étranglement et vous vous attelez à la mise en œuvre d’améliorations.

• Reporting : Vous surveillez les performances et établissez des rapports périodiques sur la qualité et les performances des services fournis. Vous les communiquez tant aux clients qu’à la direction interne.

Profil

• Vous avez au moins 6 ans d’expérience en IT Service Delivery Management dans un contexte public, de préférence au sein de l’administration fédérale

• Vous avez de l’expérience avec les processus ITIL (une certification ITIL v3/v4 est un atout)

• Vous avez une bonne connaissance des méthodologies de projet (telles que PRINCE2)

• Vous avez de l’expérience en gestion des parties prenantes à différents niveaux, y compris les clients et les fournisseurs

• Vous avez une affinité avec l’informatique (réseaux)

• Vous possédez de solides compétences en organisation et en planification, ce qui vous permet de garder une vue d’ensemble et de définir des priorités

• Vous disposez d’excellentes compétences en matière de négociation et de networking afin de communiquer avec les clients de manière claire, diplomatique et efficace.

• Vous êtes capable de travailler avec de grandes quantités de données pour repérer les tendances et analyser ainsi les problèmes structurels.

• Vous savez motiver et encadrer les personnes, favorisant ainsi une culture du feedback continu.

• Vous communiquez aisément en néerlandais et en français. Vous maîtrisez également l’anglais.

• Vous êtes disponible immédiatement