Enseignement supérieur (Master ou Bachelor) avec une formation technique/ingénierie ou équivalent par expérience avec la technologie ICT pour laquelle une expertise est demandée
Expérience démontrable pour la technologie en question ou une technologie similaire
Exigence linguistique : Néerlandophone au niveau européen CEFR C2

Contexte/Exigences :

1) Expertise ITSM & ITIL (Incident / Problème / Changement / Demande)
Doit non seulement “connaître” les processus ITIL, mais aussi les faire fonctionner en pratique : flux clairs, ownership, escalades, et suivi dans un environnement complexe.

2) Implémentation d’un modèle de service (processus + gouvernance + operating model)
Crucial dans notre contexte : quelqu’un qui peut concevoir et déployer le modèle, y compris :
- rôles & responsabilités (RACI)
- processflows end-to-end
- structures de concertation
- processus de décision et chemins d’escalade

3) Maîtrise des outils : Jira Service Management (et Jira/Confluence)
Pas un simple “utilisateur”, mais quelqu’un qui :
- peut configurer des workflows et des queues
- peut configurer des SLA
- peut construire des dashboards
- peut automatiser la reporting
- peut accompagner les équipes dans une adoption correcte de l’outil

4) Gestion SLA/KPI & service reporting
Fort dans :
- définir des KPI qui ont réellement du sens (pas seulement le nombre de tickets)
- suivre la performance des SLA
- présenter des service review decks
- piloter des plans d’action basés sur les tendances

5) Gestion des parties prenantes dans une organisation matricielle
Doit pouvoir naviguer entre :
- Strategic Business Partner
- équipes produit
- key users
- fournisseurs
- Stad Gent / OCMW / services internes

… avec diplomatie, mais aussi clarté et détermination.

6) Régie opérationnelle & coordination des incidents/escalades
Quelqu’un qui reste calme tout en gardant le contrôle lors de :
- major incidents
- problèmes cross-platform
- dépendances entre équipes
- communication vers le business et le management

7) Esprit d’Amélioration Continue (Lean / Kanban / optimisation de processus)
Important car votre environnement est “opérationnellement mature mais dynamique”. Ce rôle doit en continu :
- détecter les goulots d’étranglement
- améliorer le throughput
- affiner les accords de processus
- aider les équipes à collaborer plus efficacement

8) Coordination du change & release (de l’intake à la production)
Compétences fortes en change, y compris :
- estimation d’impact
- priorisation
- alignement avec les équipes techniques et les key users
- communication & adoption
- accompagnement UAT / go-live

9) Compétences en gestion de projet (sans tomber dans du pur PM)
Ce profil se situe à l’intersection du service delivery et du project delivery. Donc : travailler de façon structurée, suivre les risques, gérer les dépendances, clôturer les actions.

10) Sens technique + compréhension business (contexte SAP / RH / Finance / Facilities)
Pas un pur tech lead, mais quelqu’un qui :
- a suffisamment de connaissances IT pour être crédible auprès des engineers
- a suffisamment de contexte métier pour évaluer correctement l’impact business

Particulièrement important dans des environnements comme SAP, SuccessFactors, etc.