Description de la mission

Contexte

L’AFSCA utilise ServiceNow comme plateforme Enterprise Service Management (ESM). Les modules ITSM, HRSD et CSM sont opérationnels et sont utilisés de manière intensive par différents départements au sein de l’organisation.

Pour le développement ultérieur du module Customer Service Management (CSM), nous recherchons un ServiceNow CSM Developer qui implémente les exigences métier déjà définies sur la plateforme, avec un focus constant sur l’utilisation des fonctionnalités standard de CSM afin de rester aussi proche que possible de l’out-of-the-box (OOTB).

Description du rôle

En tant que ServiceNow CSM Developer, vous êtes responsable du développement et de l’implémentation de solutions au sein du module Customer Service Management (CSM). En collaboration avec le CSM Architect et le business analyst, vous faites partie d’une équipe de trois personnes chargée de la livraison de CSM 2.0.

Vous traduisez les exigences métier demandées en configurations et développements opérationnels sur la plateforme et garantissez une livraison de qualité, maintenable. Vous adoptez une approche résolument technique, avec une forte attention à l’utilisation des fonctionnalités standard et aux best practices de CSM afin de rester aussi proche que possible de l’out-of-the-box (OOTB). Vous contribuez ainsi à une plateforme évolutive, performante et upgradable.

Responsabilités générales

• Développer et implémenter des solutions CSM sur base des exigences métier demandées.
• Exploiter au maximum les fonctionnalités standard et les best practices de CSM (OOTB-first), et limiter les customisations.
• Garantir la qualité, la performance, la maintenabilité et l’upgradabilité des solutions livrées.
• Contribuer à un processus de delivery et de release fluide, jusqu’au go-live et au support post-déploiement.
• Participer au partage de connaissances au sein de l’équipe interne ServiceNow.

Responsabilités spécifiques

1. Implémentation des exigences métier (CSM)

• Traduire les exigences fournies en configuration concrète dans le module CSM.
• Réaliser des cases, types de case, workflows, items de catalogue et record producers selon les besoins exprimés.
• Se coordonner avec les équipes concernées afin de réaliser correctement et complètement les exigences.
• Livrer des solutions opérationnelles tout au long du cycle de delivery, jusqu’au go-live et au support post-déploiement.

2. OOTB-first & utilisation des standards CSM

• Exploiter au maximum les fonctionnalités et éléments standard de CSM.
• Concevoir des solutions en adéquation avec les possibilités out-of-the-box et les best practices ServiceNow.
• Évaluer de manière critique les customisations et les limiter au strict minimum ; surveiller l’impact sur l’upgradabilité.
• Répondre aux besoins autant que possible par de la configuration standard plutôt que du développement spécifique.

3. Configuration & développement

• Configurer les Business Rules, Client Scripts, Script Includes, UI Policies, ACL, notifications et SLA/OLA dans les limites du standard.
• Développer de manière ciblée avec JavaScript/GlideScript et Flow Designer / UI Builder uniquement si le standard ne suffit pas.
• Configurer les portails CSM (Customer/Consumer Service Portal).

4. Intégrations, tests & release

• Concevoir et supporter les intégrations avec des systèmes externes via REST, SOAP et IntegrationHub.
• Effectuer des tests unitaires et soutenir l’user acceptance testing (UAT).
• Suivre les update sets et contribuer à un processus de release fluide et contrôlé.
• Résoudre les incidents de production et garantir la stabilité de la plateforme.

5. Documentation & partage de connaissances

• Rédiger et maintenir la documentation technique et les solution designs.
• Documenter les choix effectués concernant l’OOTB versus la customisation.
• Contribuer à la montée en compétences et à l’autonomie de l’équipe interne ServiceNow.

Compétences et expérience requises

Formation & expérience

• Bachelor en ICT ou équivalent par expérience.
• Minimum 5 ans d’expérience en implémentation et configuration ServiceNow.
• Expérience pratique avérée avec le module CSM.

Compétences fonctionnelles & techniques

• Maîtrise approfondie des fonctionnalités standard et du modèle de données du module CSM.
• Solides compétences en configuration et approche OOTB-first guidée par les best practices.
• Compétences en scripting (JavaScript/GlideScript, Business Rules, Client Scripts, Script Includes, ACL) pour des extensions ciblées.
• Expérience avec Flow Designer et/ou UI Builder.
• Expérience avec les intégrations (REST/SOAP, IntegrationHub) est un atout fort.
• Familiarité avec les méthodologies Agile/Scrum.

Soft skills

• Pragmatique, orienté solution et qualité.
• Bonnes compétences de communication avec la business et l’IT.
• Capacité à travailler de manière autonome et à évaluer de manière critique les customisations.

Langues

Bonne maîtrise du néerlandais ou du français (l’un comme langue de travail, l’autre au moins très bien). Bonne connaissance de l’anglais.

Atouts

• Certification ServiceNow Certified System Administrator (CSA) et CIS-CSM.
• Expérience au sein du gouvernement fédéral est un plus important.
• Expérience avec d’autres modules ServiceNow (ITSM, HRSD).
• Expérience avec Virtual Agent, Employee Center ou Service Portal.

Régime

Ce rôle est de préférence à temps plein. Prolongation possible en cas d’évaluation positive.