Contexte

L’AFSCA utilise ServiceNow comme plateforme Enterprise Service Management (ESM). Actuellement, les modules ITSM, HRSD et CSM sont opérationnels.

Le consultant intégrera une équipe ESM existante composée de deux collaborateurs internes. Il ne s’agit pas d’un profil de management, mais la fonction requiert la capacité de guider, former et soutenir fonctionnellement ces deux collègues. Le consultant sera également responsable de la coordination avec le prestataire ServiceNow externe concernant les aspects de contenu liés à ServiceNow.

Description du rôle

Pour renforcer davantage l’équipe ServiceNow interne, nous recherchons un Technisch Consultant ServiceNow disposant d’une solide expertise technique pratique et d’une attention particulière pour ITSM. ITSM sera en effet le domaine sur lequel le Consultant se concentrera en priorité ; sa connaissance approfondie des différents composants de la solution ServiceNow ITSM est donc cruciale.

En tant que Technisch Consultant ServiceNow, vous renforcez l’équipe ESM interne par votre expertise pratique. Vous analysez et effectuez vous-même des travaux de configuration, et vous accompagnez vos collègues dans leur développement via formation et coaching.

Vous coordonnez la collaboration avec un prestataire externe pour les modifications majeures et êtes le point de contact pour tous les aspects de contenu (spécifiques à ServiceNow) du contrat.

Vous jouez un rôle actif dans l’optimisation de la plateforme et la professionnalisation accrue de l’utilisation de ServiceNow au sein de l’AFSCA.

Responsabilités générales

• Agir en tant que Platform Owner ServiceNow.
• Partage et développement actif des connaissances au sein de l’équipe ServiceNow interne.
• Accompagner fonctionnellement les deux membres internes de l’équipe dans le développement de compétences techniques.
• Coordonner avec le prestataire ServiceNow externe concernant les aspects de contenu du contrat.

Responsabilités spécifiques (focus sur ITSM)

1. Réalisation autonome d’analyses et de travaux de configuration

• Réaliser de manière autonome des analyses et mettre en œuvre des modifications de configuration petites et moyennes.
• Fournir un support technique afin que les collaborateurs internes puissent à terme effectuer eux-mêmes des modifications similaires.

2. Coordination des modifications majeures via un prestataire externe

• Recueillir les besoins auprès des parties prenantes internes, les analyser et les formaliser selon le format convenu.
• Challenger sur le fond les propositions techniques du prestataire externe.
• Élaborer des scénarios de test, réaliser les tests et assurer la coordination des tests pour l’AFSCA.
• Suivre la mise en œuvre jusqu’au go-live et l’après-déploiement.

3. Optimisation proactive au sein de la suite ITSM

Le consultant propose et prend le lead sur les améliorations concernant :

• Optimisation/correction des workflows de demande de service existants.
• Amélioration de l’utilisation du service catalog.
• Optimisation de la CMDB et mise en place du CSDM.
• Intégration de Syncfish avec ServiceNow pour la population automatique de la CMDB.
• Intégration du portail ITSM actuel dans le portail unifié déjà existant (mis en place pour HRSD / P&O).
• Déploiement accru du knowledge management pour encourager le self-service (principe shift-left).
• Mise en place et optimisation de la reporting et des dashboards, et à terme configuration des SLA.

Responsabilités dans les modules non-ITSM tels que HRSD et CSM

En plus d’ITSM, le consultant, en tant que profil technique ServiceNow, apporte également son support à :

• Projets en cours et nouveaux, par exemple au sein de CSM et HRSD.
• Élaboration de petites modifications de configuration.
• Apport d’input technique aux équipes projet multidisciplinaires.

Compétences et expérience requises

Formation & expérience

• Bachelier en informatique, ingénierie ou équivalent par expérience.
• Au moins 8 ans d’expérience dans des projets d’implémentation ServiceNow dans un rôle technique.

Compétences techniques

• Maîtrise approfondie d’ITSM et des processus standard ServiceNow (10 ans).
• Excellente connaissance de / expérience démontrable avec la configuration ServiceNow (Flow Designer, scripts, UI policies, business rules, catalog items, CMDB, SLA’s) (10 ans).
• Expérience démontrable avec les intégrations API, Flow Designer/IntegrationHub et des composants de sécurité comme les ACL’s et rôles (5 ans).
• Expérience de la rédaction de documentation relative à la configuration ServiceNow (5 ans).
• Maîtrise approfondie des processus ITIL v3/4 : minimum ITIL v3/4 Foundation certifié.
• Connaissance des méthodologies Agile telles que Scrum (3 ans).
• Le candidat est de préférence ServiceNow Certified System Admin.
• Une expérience dans le secteur public (fédéral) est un atout majeur.

Soft skills

• Vous êtes habitué à travailler de façon autonome et pouvez vous adapter rapidement à de nouveaux environnements et équipes.
• Vous avez d’excellentes compétences en communication et pouvez expliquer clairement des concepts complexes à divers intervenants.
• Vous êtes proactif, orienté résultats (vous pouvez délivrer) et savez bien établir les priorités dans un environnement dynamique.
• Vous pouvez rapporter de façon claire sur l’avancement, les problèmes et les points de décision.
• Vous avez une bonne maîtrise du néerlandais ou du français (une est la langue de travail, l’autre est au minimum très bonne) ainsi que de l’anglais.

Régime

Ce rôle est à pourvoir de préférence à temps partiel (50 %).

Le contrat sera renouvelé après expiration, sous réserve d’une évaluation positive.