La Caisse Auxiliaire de Paiement des Allocations de Chômage (CAPAC) souhaite apporter des améliorations stratégiques et opérationnelles et aider l’organisation à résoudre les défis actuels :

• Accessibilité insuffisante (SLA faible, longues files d’attente)
• Volumes de contact variables
• Taux de rappel peu clairs (1x … 5x)
• Problèmes techniques (canal e-mail, …)
• Manque de clarté stratégique (callback activé/désactivé, IVR ou bot, …)
• Différenciation concurrentielle par rapport à d’autres organisations

À cette fin, la CAPAC recherche un Technisch Contactcenter Expert pour soutenir le Strategisch & Operationeel Contactcenter Expert. Ce rôle se concentre sur l’analyse technique, la mise en œuvre et l’optimisation, principalement dans le domaine du routage et de l’intégration, et exécute des tâches déléguées sous supervision.

Responsabilités

• Analyse, mise en œuvre et configuration des stratégies de routage (Genesys)
• Analyse et traduction des exigences fonctionnelles en spécifications techniques
• Tests & analyse de performance (SIP, QoS, tests de charge multi-canaux)
• Support lors de l’analyse des incidents et résolution des causes profondes
• Intégration de la reporting et du monitoring (MIS, BI) avec les données de téléphonie
• Documentation et transfert de connaissances vers les équipes internes

Maximum 15 jours/homme à prester au premier semestre 2026.

La mission peut éventuellement être prolongée.